Customer Journey ist heute ein verschlungener Weg und kein Spaziergang mehr

Früher war alles besser, einfacher. Auch wenn der Satz nicht immer stand, einem Punkt stimmt er sicher: Früher war die Customer Journey einfacher, linearer, geradliniger und damit besser für Unternehmen zu planen.

Bereits im Jahre 1898 hat der amerikanische Wissenschaftler und Werbestratege Elmo Lewis ein theoretisches Modell entwickelt, um das Verhalten eines Kunden, heute Customer Journey, abbilden zu können. Er entwickelte das, was wir gemeinhin als AIDA-Formel kennen.

Sie beschreibt ein mehrstufiges Werbewirkungs-Modell, das sich in verschiedene Phasen gliedert. Die Abkürzung AIDA steht – wir wissen es alle –  für die vier verschiedenen Phasen: Attention, Interest, Desire und Action. Dabei durchläuft der Kunde im Kaufprozess diese vier Phasen, die in einer Kaufentscheidung münden.

Dieser Sales-Funnel war linear aufgebaut. Der Kunde sieht z. B. Werbung im Fernsehen oder im Prospekt, interessiert sich dafür, geht in den Laden, kauft das Produkt und war begeistert.

Der verschlungene Weg

In den vergangenen Jahren, spätestens seit dem Siegeszug der Internets, der sozialen Medien und des E-Commerce hat sich das Kaufverhalten sehr deutlich verändert. Zum einen sind die Kunden im Vergleich zu früher deutlich mündiger geworden und holen sich die Informationen, die sie brauchen, wann, wo und wie sie wollen. Zusätzlich kamen neue und verschiedene Kanäle hinzu, in denen die Verbraucher nach Informationen suchen – und das permanent.

Das führte dazu, dass die Zahl der möglichen Touchpoints, der Berührungspunkte zwischen potenziellem Kunden und Unternehmen/Marke schier ins unendliche wuchs und immer noch wächst. Dadurch ist die Customer Journey ist heute komplex und oft langwierig, das Verhalten kaum noch vorhersagbar. Dein potenzieller Kunde durchläuft heute verschiedene Stadien, bevor er etwas kauft. Der Kaufprozess kann jetzt einige Minuten, einige Stunden, einige Wochen, einige Monate oder auch manchmal ganze Jahre dauern. Aufgrund dieser Änderung ist der Entscheidungsprozess deines Kunden nicht mehr linear. Es ist eine „wilde“ Reise.

Tubbn / pixabay / CC0 Creative Commons

By | 2017-09-21T12:29:08+00:00 21. September 2017|Content, Content Marketing Basics, Customer Journey|0 Kommentare

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Frank Bärmann ist seit vielen Jahren als Social Media Experte, PR-Berater, Community Manager, Trainer, Dozent und Buchautor tätig. Er berät und unterstützt Unternehmen dabei, mit hochwertigem Content neue Kunden zu gewinnen.

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