Was deine Kunden über dich sagen, zählt – warum Advocacy Marketing und EPOMS die Zukunft sind

Marketing und Werbung – das sind ausgeklügelte Inhalte, die Fachleute verfassen und in denen ein Unternehmen genau das über sich erzählt, was die Kunden hören wollen. So fängt man Käufer und so lockt man Kapital an, oder? Weit gefehlt. Denn du und deine Marke sind nicht länger das, was du über dich sagst. Nur was andere über dich sagen, zählt.

Nach Jahrzehnten der eindringlichen Werbestrategien und Marketingbluffs weiß mittlerweile jeder Kunde, dass nicht unbedingt wahr sein muss, was dort erzählt wird. Im Klartext: Niemand verlässt sich mehr auf deine Eigendarstellung. Bewertungen und die Meinungen anderer Kunden sind gefragt. Das, was man früher „Mundpropaganda“ nannte, ist heute entscheidend, wenn auch in digitaler Form. Sternchen, Kommentare, Erfahrungen mit dem Produkt – all das macht mittlerweile eine Marke zu einer Spitzenmarke.

Wie das funktioniert? Diese Empfehlungen entsprechend zu nutzen, nennt man in der Fachsprache „Advocacy Marketing“. Man macht die Kunden zu Fürsprechern der Marke oder des Unternehmens. Das ist allerdings alles andere als leicht. Denn Kunden so sehr zu überzeugen, dass sie dich empfehlen, kostet Aufwand und funktioniert nicht allein mit althergebrachter Werbung. Mehrwert und Beratung sind die beiden Zauberwörter, mit denen Advocacy Marketing funktioniert. In anderen Worten bedeutet dies, deinen Kunden einen guten Grund zu geben, dich zu empfehlen. Ironischerweise überzeugst du Kunden nämlich am ehesten dann, wenn du Ihnen nichts verkaufen willst. Das heißt: Berate ohne Hintergedanken und sorgfältig. Oder biete mit kostenlosen Tipps einen Mehrwert, den die Kunden zu schätzen wissen. Nicht umsonst sind Ratgeber eine Topkategorie in der Onlinewelt.

Durch diese Veränderung im Marketing ändern sich auch die Bezeichnungen für die Touchpoints und werden bei einigen Experten neuerdings mit dem Akronym EPOMS kategorisiert. Earned, Paid, Owned, Managed und Shared: Das sind die neuralgischen Punkte, an denen deine Kunden mit dir in Berührung kommen.

Verdient: Earned Touchpoints

Hier handelt es sich um Bewertungen, Testergebnisse, Referenzen usw., also alle Berührungspunkte mit den Kunden, die du dir redlich verdient hast. Im Guten wie im Schlechten.

Eingekauft: Paid Touchpoints

Anzeigen, Adwords, klassische Werbung in Form von Plakaten und Flyern, Spots usw. werden als Paid Touchpoints bezeichnet. Die Inhalte kannst du weiterhin selbst bestimmen. Du bezahlst ja schließlich dafür.

Im Besitz: Owned Touchpoints

Alles, was dir von Haus aus gehört, wie Webseite, Shop, Gebäude, Läden und Magazine, fällt in diese Kategorie. Alles, was man sicher über sich erzählen will, muss an dieser Stelle oder bei den Paid Touchpoints kommuniziert werden. Hier wird deine Außendarstellung geboren.

Verwaltet: Managed Touchpoints

Es geht um Drittplätze: also Social Media, Regalflächen deiner Produkte im Handel, Messestände usw. Oft kannst du nicht vollends kontrollieren, wie dein Produkt und Unternehmen hier präsentiert wird, weil du auf Plattformen und Betreiber sowie ihre Regeln angewiesen bist. Managen solltest du diese Touchpoints aber selbstverständlich trotzdem ganz gezielt.

Geteilt: Shared Touchpoints

Alles, was User mit anderen teilen, zählt zu den Shared Touchpoints. Darüber hast du natürlich absolut keine Kontrolle mehr. Die Bedeutung nimmt aber immer mehr zu, denn gerade schlechte Erfahrungen werden geteilt und gelesen. Das Vermeiden von negativer Kritik und das Generieren von teilungswürdigen Inhalten sollte deshalb deine Zukunftsstrategie sein. Was sympathisch rüberkommt und nützlich oder emotional ist, findet Verbreitung, kommt gut an und lässt dein Unternehmen erfolgreich sein.